마케팅의 주체는 사람
마케팅의 주체나 객체도 언제나 사람이다. 현대 경영학의 구루라고 하는 P. 드러커 교수는 “경영은 사람에 관한 것이다[The management is about human]” 라고 하였다. 경영학의 한 분야인 마케팅에서도 사람은 당연히 그 활동의 중심이며, 마케팅이란 마켓[시장]을 중심으로 이뤄지는데 여기서‘마켓은 고객을 의미’한다. 그래서 마케팅=고객만족[Customer’s Satisfaction]이다. 마케팅 관련해서 고객에게 물건을 팔지 말고 가치를 팔라는 말도 있다. 고객을 확보할 수 있는 사람은 어떠한 상품도 판매할 수 있지만, 고객을 확보하지 못하는 사람은 아무리 좋은 상품이라도 팔지 못한다. 문제는 상품이 아니라 바로 고객[사람]이다. 사업이란 물건을 만들어 파는 것이 아니라 수익성 있는 고객을 확보하고, 유지하고 키워나가는 것이다. 미국의 석유 왕이자 유명한 자선사업가인 J. 록펠러는 “경영이란 보통 사람들을 최고로 능력 있는 사람들처럼 일하게 만드는 것이다”라고 하였다. 기업이 마케팅을 잘 하기 위해서는 최고의 경영자와 함께 직원을 최고로 대하는 자세도 반드시 필요하다. 때로는 직원만족이 고객만족 보다 우선이다.
마케팅 기법
마케팅 관련 책보다 많이 다뤄진 경영서적이 또 있을까? 마케팅 도사들이 전하는 재미있는 마케팅 기법 몇 가지를 소개하면 다음과 같다. 정보의 창고이며, 소문의 근원인 회사의 수위, 청소원, 운전기사 등에게 잘 하라. 조의금을 많이 내라-슬프면 조그만 일에도 예민해진다. 그리고 나중에 다시 돌아온다. 가능한 옷을 잘 입어라-외모는 상대방에게 신뢰를 준다. 입은 하나이고 귀는 둘이다-많이 말 하기 보다는 경청하여야 한다. 남을 험담하지 말고, 도와줄 때는 화끈하게 하라. 안내장을 활용하여 상품 설명 시 고객이 편하도록 거꾸로 글 쓰는 연습을 하라. 그리고 무엇보다 고객이 당신에게 호감을 갖게 하라-고객이 당신에게 호감을 갖는다면, 당신이 하는 말을 들어줄 것이며, 고객이 당신을 신뢰한다면 당신과 비즈니스를 할 것이다.
설득의 심리학[Influence, 사람의 마음을 사로잡는 6가지 불변의 법칙, 로버트 차알디니(Robert B. Cialdini)]에서는 ‘마케팅에서 필요한 것 두 가지는,고객들이 좋아하는 영업사원과 정당한 가격이면 된다’고 하였다. 그리고 후광효과[Halo Effect]를 설명하고 있는데 즉, 잘 생긴 사람이 능력 있고, 친절하며, 정직하고, 머리가 영리할 것이라고 연상하는 것과 피고가 피해자 보다 신체적 매력이 더 높을 경우 배심원들의 손해배상 평결이 평균 $5624인 반면에 피해자가 피고보다 더 매력적일 경우 평균 $100,051 손해배상 평결을 받았다고 한다.
그리고 ‘상품 설계 시 고려해야 될 요소 5S’로 정리해 보면, ‘Simplicity(단순함):고객의 입장에서 이해하기 쉬운 상품, Standardization(표준화):대고객 즉, 일반 대중을 상대로 하는 상품은 표준화가 관건, Specification(특징):타 상품과는 차별화도 요구, Stabilization(안정성):상품의 안정성에도 무게, Saving Cost(비용절감):비용절감 노력도 경주해야 한다’. 한편, ‘마케팅에서 해서는 안 될 일’도 있다. ‘소심해지지 마라, 둘러대지 마라, 허세부리지 마라, 한가한 소리하지 마라, 울먹이지 마라, 겉 멋 들이지 마라, 허둥대지 마라’ 등이 있다.
마케팅 혁신
세상 만물이 변하듯이 마케팅도 시대에 따라서 변화되어 왔다. 예전에는 기업이 만들면 고객이 사는 구조에서, 지금은 고객이 원하는 것을 기업이 만들어 파는 구조로 바뀌었다. 그 만큼 상품 구조가 복잡해지고 제품 주기도 당연히 짧아졌다. 따라서, 신속한 변화와 적응, 혁신을 통하여 기업도 발전하며 생존도 담보할 수 있게 됐다. 마케팅 혁신 관련해서는 리타 맥그레이스 <마케팅을 혁신하는 5가지 원칙>에 잘 나타나 있다. 간략히 정리해보면,제1원칙 : 고객에게 더 빨리 더 많은 이익을 주어라. 제2원칙 : 경쟁자 보다 월등히 나은 제품을 만들어라. 제3원칙 : 고객이 원하는 새로운 가치를 팔아라. 제4원칙 : 업계의 변화가 만드는 기회를 파고들어라. 그리고 제5원칙 : 새로운 시장 공간을 창출하라.마케팅 발전
요즘은 많은 기업들이 고객관리 전담임원인 CCO[Chief Customer Officer]를 두고 있다. CCO는 고객에 대한 전문적 지식이나 이해력을 지속적으로 습득하여 고객에 대한 통찰력을 키우고, 이를 통해 현재의 고객에게 제공되는 가치를 제고시키는 역할을 한다. 더불어 고객이 원하는 새로운 상품과 서비스를 찾아내고, 다른 최고 경영층과의 정기적 회의를 통해 고객에 대한 통찰력을 전파하는 역할을 수행함으로써 기업이 고객과 유리되는 것을 방지하는 역할을 한다.
결론적으로, 경영과 마케팅의 핵심은 가치를 만들어내는 것이다. 그리고 무엇이 그 가치인가는 고객이 결정하는 것이다. 내가 만들어낸 물건을 어떻게든 팔려 하는 ‘판매’에서 벗어나, ‘고객이 무엇을 원하는가?’라는 문제에서 무엇을 만들 것인가를 도출해내는 마케팅으로 발상의 전환이 필요한 세상이다. 우리 모두 마케팅의 도사가 되어보자.
최근환 칼럼리스트
저작권자 © 베한타임즈 무단전재 및 재배포 금지
